لزوم تغییر در آموزش میهمانداران

براساس اظهارات سازمان هواپیمایی کشوری ایالات متحده (FAA) حدود 75 درصد میهمانداران شرکت های هواپیمایی آموزش های اولیه و پایه میهمانداری را که این سازمان آن را "آموزش توانمندی" می نامد گذرانده اند. در حالی که 90 درصد خلبانان این کشور آموزش توانمندی را طی کرده اند. آموزش توانمندی شامل مواردی از قبیل مدیریت خطر، مدیریت خستگی، اصول اولیه کمک های اولیه، ایمنی/ امنیتی و... می شود.

بعضی از شرکت های هواپیمایی این کشور می گویند آنچه که سازمان هواپیمایی کشوری ایالات متحده تحت عنوان آموزش و یکنواختی میهمانداران منتشر کرده شامل مواردی است که در محیط های کاری جدید کارآیی ندارد. زیرا این دستورالعمل آموزشی مطالب قدیمی را در بر می گیرد که تنها با توجه به سوانح هوایی ویژه ای که در گذشته روی داده استوار است. سوانحی که با توجه به پیشرفت فناوری و تغییرات کلی در هواپیماها روی نخواهد داد.

به همین دلیل بسیاری از شرکت های هواپیمایی آموزش هایی را ارایه می دهند که با توجه به طبیعت پروازی، ناوگان و مسیرهای شرکت تدوین شده است. در حالی که بعضی از شرکت های هواپیمایی علاوه بر آموزش های پایه که بعضی از موارد آن مانند استفاده از منابع انسانی (CRM) و عوامل انسانی با آموزش های پایه خلبانی یکسان است، آموزش های ویژه ای را که با توجه به ساختار شرکت تدوین شده ارایه می دهند. این نوع آموزش ها را آموزش سنتی و آموزش توانمندی را آموزش پایه می نامند.

آیین نامه آموزش ایمنی میهمانداران

سازمان بین المللی هواپیمایی کشوری(ICAO) پس از دو سال بازنگری پی در پی و پژوهش های فراوان سرانجام در سال 2014 آیین نامه آموزشی میهمانداران را منتشر کرد. این آیین نامه نسخه گسترده تر آیین نامه ای است که سازمان مورد نظر در سال 1990 منتشر کرد.

در آیین نامه جدید آموزشی میهمانداران بر مواردی مانند تجربه پروازی، بازرسی موارد ایمنی و قبولی در آزمون های آموزشی تاکید می شود. ایکائو اعلام کرده که این آیین نامه بر شیوه های گذشته آموزش میهمانداران اولویت دارد. در روش های پیشین شرکت های هواپیمایی مواردی را که با طبیعت پروازی شان ارتباط دارد آموزش می دادند. برای نمونه شرکت هایی که تنها در مسیرهای کوچک پرواز می کردند لزومی نمی دیدند تا مواردی مانند مدیریت خستگی و عوارض تغییر ساعت بدنی را آموزش دهند.

ایکائواستفاده از این آیین نامه را اجباری نکرده ولی اظهار می دارد اجرای برنامه می تواند فواید فراوانی در بر داشته باشد. زیرا در این صورت کسانی که این دوره را گذرانده اند در حقیقت به ابزاری مجهز شده اند که می توانند با شرایط غیرمنتظره مقابله کنند. برای دست یافتن به این هدف باید در آموزش های پایه متمرکز شد. پس از انجام آموزش های پایه که در حقیقت پایه گذاری توانمندی میهمانداران است می توان آموزشهای بعدی را ارایه کرد که شامل انواع هواپیما و روش های جاری استاندارد شرکت هواپیمایی است.

شیوه های آموزشی نیز در این آیین نامه آورده شده است. شیوه های آموزشی، پیشنهادهای لازم برای دکترین هواپیمایی، عملیات معمول و عادی آموزش های ایمنی، مواد خطرناک، عوامل انسانی، مدیریت خستگی، آموزش های ویژه سر میهماندای، کارآیی انسان، مدیریت منابع انسانی، مدیریت گروه و خطا، سامانه مدیریت ایمنی، شرایط لازم برای احراز موقعیت و وظیفه سر میهمانداری را در برمی گیرد. برای نمونه شرایط لازم برای احراز شغل سر میهمانداری شامل مسئولیت ها، شرح وظیفه، معلمان میهمانداری، امتحان کنندگان، سر میهمانداری و توسعه دهندگان برنامه آموزشی می شود.

مسئول آموزش میهمانداران شرکت هواپیمایی امارات می گوید آموزش های پایه نقش مهمی در مقابله با چالش های عملیاتی و ایمنی پرواز این شرکت دارد که با رشد چشم گیری روبه رو است. در سال گذشته، شرکت هواپیمایی امارات هر هفته 150 میهماندار استخدام می کرد. هر هفته 500 میهماندار از 136 کشور مختلف در کلاس های آموزشی شرکت می کردند، در حالی که آموزش امارات باید دستورالعمل های خود را یکنواخت سازد، مجبور است شیوه هایی را اجرا کند که میهمانداران با قومیت های مختلف بتوانند خود را سازگار کنند. به همین دلیل انتخاب صحیح کارکنان برای گماردن به کارهای گوناگون می تواند نقش مهمتری در آموزش داشته باشد.

مزایای شرکت های منطقه ای

یکی از مسئولان شرکت اسکای وست در ایالات متحده می گوید برنامه پیشرفته توانمندی و آموزش میهمانداران سرشار از مواردی است که تاکنون از آنها آگاهی نداشته اند. در واقع نمی دانستند که چه مواردی را نمی دانند و به همین دلیل نیز نمی دانستند باید در پی چه مطالبی باشند. با توجه به آنچه که ایکائو درباره آموزش های پایه میهمانداران اعلام کرده بود، شرکت اسکای وست که هواپیماهای کوچکتری دارد آموزش های پایه میهمانداران را اعمال کرد.

پس از بررسی های انجام شده و مشخص کردن خطاهایی که در حین پرواز روی داده ، موارد اصلاحی به همراه آموزش پایه میهمانداران آموزش داده شد. در این شرکت هر سال یک راهنمای آموزشی و چهار شش بسته آموزشی ارسال می شود. هر کدام از بسته های آموزشی بخشی از مطالبی را که میهمانداران باید در طی یک سال مرور کنند در برمی گیرد. میهمانداران با استفاده از راهنمای آموزشی مطالب را مرور می کنند. در گذشته، هر سال یک بسته آموزشی 150 صفحه ای برای میهمانداران ارسال می شد تا بتوانند مرور سالیانه را انجام دهند.

یکی دیگر از فواید برنامه آموزش های پیشرفته میهمانداران، تمرکز بر مواردی است که باید آموزش بیشتری داده شود. در این صورت با کوچک تر کردن بسته های آموزشی که در دسترس همه قرار می گیرد، تعداد بیشتری از میهمانداران با مطالب آشنا می شوند در صورتی که در گذشته هر بار میهمانداران در گروه های کوچک تر به آموزش مراجعه می کردند.

کاربران این بسته های آموزشی که در واقع میهمانداران هستند، استقبال چشمگیری کرده اند. زیرا اکنون فرصت بیشتری برای مرور مطالب دارند و همواره با آخرین تغییرات آشنا می شوند.

با اجرای برنامه آموزش های پیشرفته، نقاط ضعف معلمان نیز مشخص می شود. یکی دیگر از مواردی که شرکت های هواپیمایی به آن توجه دارند، اجرای تمرین تخلیه اضطراری هواپیما با مشارکت خلبانان و میهمانداران است. البته پس از مرور بسته های آموزشی میهمانداران با آمادگی بیشتری تخلیه اضطراری را تمرین می کنند. اکنون که خلبانان نیز به همراه میهمانداران در تمرین اضطراری هستند با کار میهمانداران در تخلیه اضطراری بیشتر آشنا می شوند. با استفاده از بسته های آموزشی زمان تمرین تخلیه اضطراری که در گذشته 30/2 دقیقه بود کاهش یافته است.

یکی دیگر از مواردی که در برنامه آموزشی پیشرفته وجود دارد استفاده گسترده از فیلم است. یکی از شرکت ها با استفاده از داوطلبان از کلیه مراحل تخلیه اضطراری فیلم ویدیویی تهیه کرده است که پیش از تمرین تخلیه اضطراری برای میهمانداران نمایش داده می شود. اکنون معلم می تواند به نکات مهم تخلیه اضطراری اشاره کند. در این صورت خطاهای روی داده شده در فیلم آموزشی به عنوان یک ابزار آموزشی مفید استفاده می شود.

توجیه پیش از فرود اضطراری می تواند اهمیت فراوانی داشته باشد. برای نمونه خلبان به میهماندار بگوید: یک موتور هواپیما خاموش شده است. مسافران و کابین را برای نشستن آماده کنید. شاید میهماندار تصور کند که باید دستورالعمل فرود اضطراری را برای مسافران بگوید و نشان دهد که پیش از نشستن چه حالتی بگیرند. انجام این کارها و آماده کردن کابین 10 دقیقه طول می کشد. در صورتی که شاید منظور خلبان تنها جابه جا کردن و مهار کردن تجهیزات داخل کابین مسافران است. این مسایل مواردی هستند که در طی این آموزش های مشترک عنوان می شود و آگاهی همه گروه ها افزایش می یابد.

ادغام آموزش های پیشرفته

ادغام شرکت های هواپیمایی چالش های بزرگی در بر دارد. زیرا هر کدام از شرکت ها فرهنگ کاری ویژه خود را دارد که با فرهنگ آموزش شرکت همراه است.

شرکت های هواپیمایی امریکن ایرلاینز و یو اس ایرویز که دو شرکت بزرگ هواپیمایی در ایالات متحده هستند برای کاهش هزینه های عملیاتی و بازرگانی با یکدیگر ادغام شدند و در یک فرایند 18 ماهه استانداردهای پروازی و خدمات پرواز یکدیگر  را همسان کردند. در پی این همسان سازی، فرهنگ کاری مشترکی طراحی شد که به اجرا در آمد.

هر کدام از شرکت ها مطابق خواست ها و احتیاجات خود آموزش های میهمانداری را برگزار می کردند. دست اندرکاران آموزشی میهمانداری به این نتیجه رسیدند که نخست باید آموزش های پایه میهمانداری را یکسان سازند. به همین دلیل آموزش های پیشرفته به صورت یکسان برای همه میهمانداران به اجرا در آمد و سپس موارد مربوط به ارایه خدمات و کیترینگ برای میهمانداران و سایر کارکنان ذیربط برگزار شد. در طول این فرایند طولانی همه موارد خطر پذیر و اشکالات موجود در روش های جاری بررسی و راهکارهای لازم ارایه شد و یکسان سازی در سه مرحله صورت گرفت.

در مرحله نخست همه روش های جاری به صورت یکنواخت درآمد. در مرحله دوم عملیات شرکت ادغام شده پایدار گشت و در مرحله سوم آنچه را که در مرحله اول به اجرا درآورده بودند بهینه کردند.

اگر قرار بود  همه 25 هزار میهماندار شرکت در موارد جدید آموزش ببینند احتمال بروز خطا افزایش می یافت. به همین دلیل روش های جاری و کاری هر دو شرکت به خوبی بررسی شد. در نهایت بررسی کنندگان به این نتیجه رسیدند که با وجود 1700 زمینه بروز خطا، به کارگیری روش جاری و کاری یو اس ایر از ایمنی بالاتری برخوردار است. اکنون کارگروه ها باید راهکارهای لازم را برای رفع 1700 زمینه خطا ارایه می کردند و تنها به میهمانداران امریکن ایرلاینز آموزش داده می شد.

از لحاظ سیاست های کاری واداری آنچه در امریکن ایرلاینز رایج بود پذیرفته شد. سیاست کاری میهمانداران یو اس ایر باید 90 درصد تغییر می یافت که با برگزاری کارگاه های آموزشی، نظارت دقیق بر اجرای آنها این مشکل برطرف گردید.