سه شنبه, 22 اسفند 1396 ساعت 08:35

مقابله با بحران


درسهایی برای روابط عمومی  
  زمانی که اوایل بهار سال 2017 کارمند زمینی شرکت هواپیمایی یونایتد، به دلیل پوشش دو مسافر دختر در ایالات متحده از سوار شدن آنها به هواپیما جلوگیری کرد پیام های فراوانی در رسانه های مجازی پخش شد. ولی این تازه آغاز مشکلات روابط عمومی بود که برای شرکت هواپیمایی یونایتد به وجود آمد زیرا دو هفته پس از آن ماجرای دیگری روی داد که بیش از این نام یونایتد را بر سر زبان ها انداخت.
شرکت هواپیمایی یونایتد در یکی از پروازها به دلیل اینکه همه صندلی ها پر شود بیش از ظرفیت هواپیما بلیت فروخت تا در صورتی که بعضی از مسافران به موقع در فرودگاه حاضر نشوند ، هواپیما با ظرفیت کامل پرواز کند. کارمندان زمینی فرودگاه به مسافران اطلاع می دهند تعداد مسافران دو نفر بیشتر از ظرفیت است اگر دو نفر داوطلبانه پیاده شوند یک بلیت رایگان دریافت خواهند کرد. تنها یک نفر داوطلب می شود و کارمند ترافیک به صورت غیرانتخابی نام یک مسافر را که پزشک بود اعلام می کند تا هواپیما را ترک کند. ولی مسافر نمی پذیرد و کارکنان حراست با توسل به زور مسافر را از هواپیما خارج می کنند. این مسئله بسیار خبرساز شد و اعتبار شرکت یونایتد وجهه بسیار بدی در رسانه ها پیدا کرد.
شرکت هواپیمایی بریتیش ایرویز نیز با بحران بزرگی روبه رو شد. یکی از کارکنان "فناوری اطلاعات" در مرکز اطلاعات مسافر به صورت ناخواسته برنامه رایانه ای مربوط به سفر 75 هزار مسافر را قطع کرد، در نتیجه برنامه سفر این مسافران با مشکل بزرگی روبه رو شد.
با وجود همه این موارد پیش آمده، اشتباه شرکت های هواپیمایی تا کی ادامه دارد و بحران روابط عمومی شرکت های هواپیمایی از چه زمانی آغاز می شود؟ یکی از دست اندرکاران روابط عمومی می گوید: معمولا شرکت های هواپیما تنها از دیدگاه اداری به این مسایل توجه می کنند و به همین دلیل وجهه خوبی پیدا نمی کنند. در صورتی که اگر از جنبه انسانی مسایل را بررسی و اقدام نمایند علاوه بر جلب رضایت مشتریان، وجهه خوبی پیدا می کنند.
به عنوان نمونه ده روز پیش از اینکه مسافر شرکت هواپیمایی یونایتد به زور از هواپیما بیرون برده شود، میهماندار شرکت هواپیمایی امریکن ایرلاینز با حالت تهاجمی کالسکه یکی از مسافران را می گیرد و روی پله هواپیما قرار می دهد. در عرض هفت دقیقه ویدئوی این رفتار میهماندار در رسانه ها و 20 دقیقه بعد در توئیتر پخش شد. مدیر اجرایی شرکت بلافاصله در دفتر خود کنفرانس مطبوعاتی گذاشت و رفتار نامناسب میهماندار را پذیرفت و در ادامه پرواز مسافر مورد نظر به قسمت درجه یک انتقال یافت. این اقدام مدیر اجرایی شرکت با استقبال فراوانی روبه رو شد.
ولی مدیر اجرایی شرکت هواپیمایی یونایتد تا 17 ساعت پس از آن رویداد هیچ اقدامی نکرد وپوزش خواهی مدیر اجرایی پس از چاپ مقاله ای در این باره در روزنامه شیکاگو تریبون صورت گرفت. در صورتی که کارشناسان روابط عمومی بر این باورند که این اقدامات باید خیلی زود انجام شود تا وجهه بازرگانی شرکت خدشه دار نشود. بنابراین شرکت های هواپیمایی باید شیوه ای را برای اطلاع رسانی هر چه زودتر این گونه موارد به مدیر اجرایی داشته باشند تا اقدامات لازم صورت گیرد.
حتی با وجود مدیر اجرایی بسیار قدرتمند و توانایی مانند شرکت هواپیمایی یونایتد اشتباه و اقدام نامناسب صورت می گیرد چنانچه وضعیت وخیم تر می گردد. در نتیجه یک رویداد محلی به یک رویداد جهانی تبدیل خواهد شد. همین مسئله می تواند آسیب چشمگیری به روند گسترش شرکت هواپیمایی وارد آورد. شرکت هواپیمایی یونایتد به مدت 30 سال تلاش کرده بود تا در چین گسترش یابد ولی به دلیل اینکه مسافر خارج شده از هواپیما امریکایی چینی تبار بود تنها در چین 200 میلیون این ویدئو را دیده بودند. اکنون نام یونایتد به همراه یک خاطره ناخوشایند بر سر زبان ها افتاده است.
اکنون این پرسش پیش می آید که در صورت بروز این مشکلات آیا می توان پیش از بحران بزرگ آن را جبران کرد؟ بعضی از کارشناسان باور دارند که امکان پذیر است.
در سال 2010 یک مورد بسیار بحث برانگیز نیز در شرکت هواپیمایی ساوت وست در ایالات متحده روی داد. در این پرواز از کوین اسمیت کارگردان سینما خواسته شده بود تا به دلیل اینکه وزنش زیاد است از هواپیما خارج شود. شرکت تشخیص داده بود او بیش از حد چاق است و در صورت بروز وضعیت اضطراری نمی تواند از هواپیما خارج شود. این کارگردان در شبکه مجازی چنین عنوان کرد، آیا من برای آسمان بیش از حد عریض هستم؟ پیام او بیش از 6/1 میلیون بازدید کننده داشت. روابط عمومی شرکت ساوت وست نیز در همین شبکه به او شرح داد که دلیل این کار چیست و ضمن پوزش خواهی از او خواست تا از این پس مستقیما با روابط عمومی شرکت تماس بگیرد. بحث های بسیار گوناگونی در رسانه ها صورت گرفت. عده ای از طرفداران شرکت ساوت وست نیز پاسخ اسمیت را دادند و از شرکت ساوت وست دفاع کردند.
اکنون این پرسش پیش می آید که آیا این نوع اعتراض ها و شکایت هایی که از شرکت های هواپیمایی می شود توجیه پذیرند یا اینکه این یک روند جاری در جامعه به شمار می آید؟
برخی از کارشناسان بر این باورند که مسافرت های هوایی امروز به راحتی 20 سال گذشته نیست. پس از حمله های تروریستی سال 2001 اقدامات امنیتی، حراستی و بازرسی های دشوارتر و طولانی تری اعمال می شود که خاطره ناخوشایندی از پرواز بر جای می گذارد. از سوی دیگر تحمل رفتارهای غیرمعمول نیز بسیار کاهش یافته است. در نتیجه هم سفر هوایی دشوارتر شده و هم تحمل اجتماعی مردم کاهش یافته است.
در هر صورت همیشه شرکت های هواپیمایی تحت تاثیر شرایط اجتماعی و سیاسی منطقه و حتی جهان قرار می گیرند مانند ممنوعیت حمل لپ تاپ در قسمت مسافران پروازهایی که از کشورهای اسلامی به امریکا و انگلیس انجام می شد. شرکت هواپیمایی امارات لپ تاپ مسافران را در پوشش حباب دار می پیچید و سپس در داخل یک جعبه بسیار محکم با آرم شرکت قرار می داد و جعبه در قسمت بار هواپیما قرار می گرفت. به این ترتیب شرکت هواپیمایی امارات به جای اینکه در رسانه ها به این موضوع اعتراض کند راه حل مناسبی برای این اقدام پیدا کرد و علاوه بر جلب رضایت مسافران، امارات توانست با توزیع همان جعبه ها به تبلیغات نامحسوس خود ادامه دهد در حالی که بسیاری از شرکت های هواپیمایی با مشکلات پیچیده ای روبه رو شده بودند و نتوانستند با این ممنوعیت به خوبی کنار بیایند.
همه این موارد بر شرکت های هواپیمایی و مشتریانشان تاثیر مستقیم می گذارد. شرکت های هواپیمایی که به خواسته های مسافران خود عمل می کنند و آنچه را که مسافر انتظار دارد (مانند اطلاع رسانی به موقع از وضعیت تاخیر پرواز یا توضیح تاخیر به هر دلیل) در اختیار مسافر قرار دهند، می توانند وفاداری مسافر نسبت به شرکت مورد نظر را به دست آورند.
بدون شک شرکت های هواپیمایی با مشکلاتی روبه رو خواهند شد که تنها با مدیریت درست می توانند از این بحران خارج شوند و در عین حال وفاداری مشتری را حفظ کنند.

Top
We use cookies to improve our website. By continuing to use this website, you are giving consent to cookies being used. More details…