شنبه, 19 اسفند 1396 ساعت 17:00

رویارویی با مسافران پرخاشگر


گزارش تعداد رفتارهای خشونت آمیز مسافران در ایالا متحده دو برابر شده است. تعداد رویدادهای مربوط به رفتارهای خشونت آمیز مسافران در سال 2014 نسبت به سال 2013 چهل و سه درصد افزایش داشته است. در 40 درصد موارد خلبانان مجبور شده اند تا در فرودگاهی به جز مقصد اصلی فرود آیند.
یاتا تعداد 8217 گزارش مربوط به مسافران پرخاشگر با رفتارهای تداخل گونه را بررسی کرده است. هشت رفتار مسافران جزو پرخاشگری یا رفتارهای تداخل گونه به شمار می آیند. کشیدن سیگار یا مصرف مواد مخدر، برخوردهای لفظی یا فیزیکی، تداخل در کار خدمه پرواز یا پیروی نکردن از دستورالعمل های ایمنی، مسائل غیراخلاقی و سایر رفتارهای پرخاشگرانه.
آیا رفتار مسافران بدتر شده است؟ یا اینکه اکنون خدمه پروازی موارد بیشتری را گزارش می کنند که در گذشته نسبت به آن بی توجه بوده اند؟ به احتمال زیاد پاسخ میانگین این دو پرسش است. البته هیچ شکی نیست که مسافرت هوایی آن لذت گذشته را ندارد. صف های طولانی در سالن های ترمینال برای دریافت کارت سوار شدن و تحویل بار، بازرسی های امنیتی و حراستی بسیار طولانی و کلافه کننده، صندلی های کوچکتر و فاصله های کمتر، کیترینگ کمتر، خدمات نامناسب، خدمه پروازی که رفتار نامناسبی دارند، البته با هزینه بلیت بیشتر. همه این عوامل از جمله عوامل مهم نارضایتی مسافران نسبت به سفرهای هوایی است.
البته بررسی ها نشان می دهد با در نظر گرفتن تورم، نرخ بلیت هواپیما در پروازهای داخلی ایالات متحده نسبت به سال 1995 پانزده درصد کاهش داشته است. اگر داشتن فاصله بیشتر بین صندلی ها که در حال حاضر به همان اندازه سال های دور صنعت حمل و نقل هوایی است، باعث کاهش پرخاشگری مسافر می شود پس شرکت جت بلو در ایالات متحده و کورین ایر در کره که چند مورد بسیار پر سر و صدای مربوط به پرخاشگری مسافر داشته و در عین حال صندلی هواپیمای آنها بیشترین فاصله را در بین شرکت های هواپیمایی دارد نباید با پرخاشگری مسافر روبه رو می شدند. در هر صورت با رایج شدن رسانه های مجازی که کاربران درهر لحظه با شبکه های اجتماعی تماس دارند، مواردی مانند مهار شدن مسافر شرکت هواپیمایی آیسلند ایر به صندلی خیلی زود رسانه ای می شود. از سوی دیگر، میهمانداران نیز تمایل بیشتری نسبت به گزارش رفتارهای خشونت آمیز مسافران دارند زیرا پس از یازده سپتامبر توجه بیشتری به مسافران و رفتارهای آنان می شود.
از آنجا که روش های جاری و مدونی برای ارایه و جمع آوری این گزارش ها وجود ندارد به سختی می توان آنها را ارزیابی و طبقه بندی کرد. چنین رویدادهایی در هواپیما می تواند برای سایر مسافران ناخوشایند و شوک آور شود. طبیعی است که این موارد پرخاشگری برای شرکت هواپیمایی تخریب کننده است به ویژه با وجود رسانه های مجازی که در یک لحظه بیش از 20 هزار نفر فیلم ویدویی رویداد را در هر نقطه از جهان مشاهده می کنند. این شیوه پخش رسانه ای که بدون هیچ گونه بررسی و با یک قضاوت یک طرفه همراه است ، برای شرکت هواپیمایی تخریب کننده خواهد بود.
راه چاره چیست؟ در گام نخست باید اطمینان داشت که بدون وجه به محل قانون شکنی ، مقررات به اجرا درمی آید. البته درحال حاضر دست اندرکاران ایکائو و کشورهای تابع در حال بررسی و تنظیم راهکارهای لازم هستند.
پروتکل مونترال
پروتکل 2014 مونترال، کنوانسیون 1963 توکیو را به روز رسانی کرده است. پنجاه سال پس از کنوانسیون توکیو، خیلی چیزها در جهان دگرگون شده است. در سال 2009 ایکائو موارد کنوانسیون 1963 را بازنگری کرد که به پروتکل مونترال ختم گردید.
در این پروتکل آمده است، کشورهای عضو ایکانو نگرانی خود را نسبت به افزایش شدت برخورد و تعداد رویدادهای خشونت آمیز مسافران در هواپیما ابراز کرده اند که امکان دارد ایمنی پرواز هواپیما یا سرنشینان یا اموال عمومی را به خطر اندازد و حتی برقراری نظم در داخل هواپیما را دشوار سازد.
بیشتر موارد پروتکل 2014 مونترال به مسائل مربوط به محدوده قضایی اشاره می کند تا شرکت های هواپیمایی بتوانند از مسافرانی که نظم داخل هواپیما را به هم زده اند شکایت کنند. در ضمن این پروتکل قدرت اجرایی خلبانان هواپیما را برای اجرای قانون و برقراری نظم در داخل هواپیما افزایش داده است. در نتیجه موارد تصویب شده این پروتکل هر گونه تداخل در نظم داخل هواپیما غیرقانونی به شمار می آید.
در عین حال موارد مربوط به محدوده قضایی می تواند مشکل آفرین شود و بسیاری از کشورها نیز به منظور رفع کمبودهای موجود در مفاد کنوانسیون توکیو قانون ها و مقرراتی را برای محدوده قانونی خود وضع کرده اند.
سازمان هواپیمایی کشوری ایالات متحده می گوید گزارش رفتارهای پرخاشگرانه مسافران به هواپیمایی کشوری به تصمیم شرکت هواپیمایی بستگی دارد. البته خلبان پرواز نیز این اختیار را دارد. از سوی دیگر اگر وی صلاح بداند می تواند از مسیر پرواز منحرف شود و در نزدیک ترین فرودگاه فرود آید. در صورتی که مسئله بسیار حاد شود خلبان هواپیما می تواند درخواست حضور نیروی انتظامی کند. در این صورت پس از فرود، مسافر مورد نظر به نیروهای انتظامی تحویل خواهد شد. اینها موارد جنایی به شمار می آیند که از طریق مقامات قضایی پیگیری خواهد شد. پس از تحویل مسافر مورد نظر به مقامات نیروهای انتظامی، دادستان منطقه تصمیم خواهد گرفت که آیا قانون شکنی مسافر مورد نظر تابع تصمیمات ویژه می شود یا خیر.
آخرین بررسی ها نشان می دهد که طبق قانون بریتانیا هر گونه رفتاری که ایمنی پرواز را به خطر اندازد، جرم جنایی محسوب می شود. مواردی مانند مصرف بیش از حد مشروبات الکلی در هواپیما، سیگار کشیدن در هواپیما و اطاعت نکردن از دستورالعمل های ایمنی پرواز. نادیده گرفتن هر کدام از این موارد به معنی جرم جنایی است. در قوانین هواپیمایی ایالات متحده چنین عنوان شده که هیچ شخصی نمی تواند هیچ یک از خدمه پرواز را تهدید کند یا به گونه ای در کارشان دخالت نماید به طوری که خدمه مربوطه نتواند به کارش ادامه دهد.
مقررات بین المللی به وسیله ایکائو هماهنگ می گردد. سازمان هواپیمایی کشوری بریتانیا نیز چنین عنوان می کند: همه شرکت های هواپیمایی اروپا که به طور یکسان عمل می کنند، باید تابع مقررات آژانس ایمنی هواپیمایی اروپا باشند. البته برای شرکت های غیراروپایی قانون خاصی به وسیله آژانس ایمنی اروپا ارایه نشده است. در هر صورت این امر از وظایف ایکائو است تا قانون مربوط به مقابله با رفتارهای تداخل جویانه مسافر به صورت یکنواخت به اجرا درآید.
پیشگیری در آسمان
راهنمای پیشگیری و مدیریت رفتارهای خشونت آمیز مسافران که به وسیله یاتا توسعه یافته است به شرکت های هواپیمایی پیشنهاد می کند تا یک راهکار پیشگیرانه برای رفتارهای خشونت آمیز مسافران ارایه دهند که براساس افزایش هوشیاری/ آگاهی مسافران و کارکنان شرکت هواپیمایی است. براساس مقررات قید شده در این راهنما هیچ گونه رفتار خشونت آمیزی که باعث به خطر افتادن ایمنی پرواز شود، قابل تحمل نخواهد بود.
یاتا می گوید پیشگیری بهترین راهکار برای کاهش رویدادهای ناشی از رفتارهای خشونت آمیز مسافران است. پیشگیری را می توان به صورت یکی از مسئولیت های کارکنان شرکت هواپیمایی تعریف کرد. در اغلب موارد رفتارهای خشونت آمیز مسافران به دلیل مجموعه ای از رویدادهایی است که به صورت یک جا آشکار می گردد. معمولا نشانه های پیش از بروز چنین رفتارهایی را می توان مشاهده کرد. سیاست شرکت هواپیمایی باید براساس اقدام در برابر مشاهده چنین نشانه هایی متمرکز شود نه اینکه تنها برای مقابله با وضعیت خشونت باری که از کنترل خارج می شود راهکارهایی ارایه گردد.
به طور کلی شرکت های هواپیمایی در حال کاهش زمینه هایی هستند که می تواند باعث رفتارهای ناهنجار و خشونت آمیز از طرف مسافر شوند، امروزه مسافری که تصویر کارت سوار شدن به هواپیما را در تلفن همراه خود دارد و تا زمان رسیدن به درب ورودی هواپیما با کسی تماس ندارد، زمینه بروز رفتارهای خشونت آمیزش کاهش می یابد.
افزایش مقررات سخت تری برای مصرف نوشیدنی های الکلی که در فرودگاه ها و شرکت های هواپیمایی ارایه می شود نیز کاملا معقول به نظر می رسد. البته هنوز در ایالات متحده و انگلیس مقررات خاصی در این خصوص وجود ندارد.
شرکت های هواپیمایی نیز مسئولیت هایی دارند. بعضی از شرکت های هواپیمایی در مسیرهای خاص (مانند بالی- استرالیا) ارایه مشروبات الکلی را محدود کرده اند. به تازگی شرکت هواپیمایی ویرجین آتلانتیک مقررات خود درباره ارایه مشروبات الکلی را تغییر داده است. ویرجین می گوید : ما می خواهیم شما از پروازتان لذت ببرید بنابراین به خاطر داشته باشید که تنها مقدار محدودی مشروبات الکلی ارایه می شود. بنابراین از اینکه از ارایه آن به شما خودداری می شود ناراحت نشوید. البته به یاد داشته باشید شما نمی توانید از مشروبات الکلی که به همراه دارید استفاده کنید.
مسافران پرسفر از بدترین مسافران به شمار می آیند. زیرا آنها با امتیازی که به دلیل مسافرت فراوان با شرکت هواپیمایی مورد نظر به دست آورده اند فکر می کنند می توانند هر کاری انجام دهند. آنها تصور می کنند که داشتن امتیاز به آنها اجازه می دهد تا هر رفتاری از خود بروز دهند. اگر شرکت های هواپیمایی بانک اطلاعاتی مشترکی تشکیل دهند که فهرستی از اسامی مسافران پرخاشگر داشته باشند، مسافران نسبت به رعایت انضباط رفتاری خود اقدام خواهند کرد. زیرا اگر نام شخص در این فهرست قرار گیرد، هنگام سوار شدن به هواپیما به او تذکر داده خواهد شد.

Top
We use cookies to improve our website. By continuing to use this website, you are giving consent to cookies being used. More details…